#28 4 Bariery Kupna

Czy zastanawiałeś się kiedyś dlaczego niektórzy klienci, czyli tak naprawdę każdy z nas, od czasu do czasu mówimy „NIE” w stosunku do jakiejś oferty albo do jakiejś usługi?
Jak to się dzieje, że w przypadku niektórych osób sprzedaż idzie łatwo i naturalnie, a w innym przypadku idzie jak po grudzie?
Co może Ci pomóc, aby zostać mistrzem sprzedaży?

„Umiejętności doprowadzą cię na szczyt. Potrzebujesz jednak charakteru, żeby na nim pozostać.”

Ten cytat Ziga Ziglera świetnie odzwierciedla sytuację w sprzedaży, dlatego że to nie jest jakiś wielki problem coś sprzedać. Sprzedawać każdy się może nauczyć. Ale regularnie osiągać sukcesy w sprzedaży i pozostać na szczycie, to już wymaga nie tylko umiejętności, ale też i charakteru.

Pozostanie na szczycie wymaga pewnego charakterystycznego podejścia i sposobu myślenia, który decyduje o tym, że niektórzy sprzedawcy są jak gwiazdki, które rozbłyskują momentalnie … ale też bardzo szybko znikają, a inni od wielu lat wciąż są na rynku. Niezależnie od czynników zewnętrznych, ani od sytuacji makroekonomicznej, to osoby ciągle i ciągle osiągają sukces.

Fixed & Growth Mindset

Zastanawiając się nad tym, co odróżnia mistrzów sprzedaży od przeciętnych sprzedawców, doszedłem do wniosku, że kluczowa różnica tkwi w sposobie myślenia. Oczywiście, umiejętności są niezwykle istotne i na pewno omówimy je w tym i w kolejnych nagraniach, więc zachęcam do śledzenia kolejnych odcinków. Jednak moim zdaniem to, co wyróżnia najlepszych sprzedawców, to przede wszystkim rozwojowe podejście do myślenia, znane jako Growth Mindset.

Jeśli nie zetknąłeś się wcześniej z terminami Fixed Mindset i Growth Mindset, warto poświęcić chwilę na zgłębienie różnic między nimi. W skrócie, osoby z Growth Mindset cechują się otwartością na wyzwania i chętnie podejmują się nowych zadań, podczas gdy osoby z Fixed Mindset często unikają wyzwań i szybko się poddają w obliczu przeszkód. Mistrzowie sprzedaży z pewnością wpisują się w ten pierwszy typ – są gotowi stawić czoła trudnościom i szukają sposobów na ich pokonanie.

Co więcej, osoby z Growth Mindset postrzegają wysiłek jako nieodłączny element drogi do sukcesu. Dla nich praca i systematyczność są kluczowe, co przypominają słowa Winstona Churchilla: „Sukces to przechodzenie od porażki do porażki bez utraty entuzjazmu.” Z kolei osoby o zamkniętym umyśle często postrzegają wysiłek jako bezcelowy i niepewny, co hamuje ich rozwój.

Innym istotnym aspektem jest podejście do feedbacku. Osoby z Fixed Mindset często ignorują lub negatywnie reagują na konstruktywną krytykę, która mogłaby im pomóc. Tymczasem osoby z Growth Mindset aktywnie poszukują feedbacku, traktując go jako okazję do rozwoju.

Podobne różnice widać w postrzeganiu sukcesów innych ludzi. Osoby z Fixed Mindset mogą podważać te osiągnięcia lub postrzegać je jako zagrożenie. Natomiast najlepsi w sprzedaży widzą sukcesy innych jako inspirację i szansę do nauki.

Od czego zależy lojalność klientów?

Aby osiągać sukcesy w sprzedaży, trzeba zrozumieć, co wpływa na ich lojalność oraz jakie są bariery, które czasem skłaniają klientów do odmowy zakupu. Jeśli potrafisz zidentyfikować te bariery i nazwać je po imieniu, znacznie łatwiej będzie dopasować odpowiednią strategię sprzedażową. Zastanawiając się nad tym, co decyduje o lojalności klientów wobec marki, warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych elementów.

Po pierwsze, jakość produktu i obsługi klienta.

To fundamentalne czynniki, które odgrywają istotną rolę w budowaniu lojalności. Badania pokazują, że oba te aspekty mają po 19% udziału w tworzeniu lojalności klienta, co razem stanowi ponad jedną trzecią całego procesu. To znaczący wynik, ale nie to decyduje o lojalności klientów.

Twoja konkurencja również stawia na wysoką jakość produktów i obsługi, dlatego z perspektywy klienta różnice między ofertami często zacierają się. Klienci mogą postrzegać produkty i usługi jako podobne, jeśli nie wręcz identyczne, co utrudnia wyróżnienie się na rynku.

Klienci oczywiście doceniają, gdy marka nie tylko oferuje wysokiej jakości produkt, ale także gdy dba o to, aby doświadczenie zakupowe było przyjemne i bezstresowe. Jeśli strona internetowa jest intuicyjna, a kontakt ze sprzedawcą nie wymaga ciągłego konsultowania decyzji z menadżerem czy odwoływania się do skomplikowanych procedur, klient poczuje się bardziej doceniony i skłonny do powrotu.

Warto również zastanowić się, dlaczego sam jesteś lojalny wobec pewnych marek. Często lojalność wynika z tego, że czujesz się zrozumiany przez markę, że jej oferta i sposób działania są zgodne z twoimi oczekiwaniami i potrzebami. To samo dotyczy twoich klientów – im bardziej marka odpowiada na ich potrzeby i usuwa przeszkody w procesie zakupowym, tym większa szansa, że klienci wrócą i pozostaną lojalni.

Choć jakość produktu i obsługi klienta są kluczowe, to prawdziwa lojalność buduje się również na bazie wyjątkowego doświadczenia klienta, które sprawia, że wybór twojej marki staje się naturalny, a proces zakupowy łatwy i przyjemny.

Kiedy mówimy o budowaniu lojalności klientów, wielu z nas może pomyśleć, że cena odgrywa kluczową rolę. Jednak badania przeprowadzone na tysiącach konsumentów pokazują, że jedynie 9% klientów wiąże swoją lojalność z niską ceną. Dla większości z nas niska cena kojarzy się z niską wartością, a mało kto chce związać się z marką, która oferuje tylko tani produkt. Klienci szukający najniższej ceny to zazwyczaj osoby, które nie są lojalne – pozostaną z Tobą tylko do momentu, aż znajdą tańszą ofertę. W kontekście lojalności cena ma jedynie ograniczony wpływ.

Kluczowy element, który odgrywa największą rolę, to wrażenia klienta z całego procesu sprzedaży. To właśnie one odpowiadają za 53% lojalności.

Warto zrozumieć, że w dzisiejszym świecie konkurencja na poziomie jakości produktów i obsługi klienta jest ogromna. Większość firm chwali się świetnymi produktami i profesjonalną obsługą, co często prowadzi do zacierania różnic między ofertami. Dlatego, aby wyróżnić się na rynku, kluczowe jest to, jak sprzedajesz, a nie tylko co sprzedajesz.

Proces sprzedaży, czyli sposób, w jaki klient jest obsługiwany od momentu zainteresowania produktem aż do finalizacji zakupu, odgrywa decydującą rolę. Klienci coraz częściej oczekują, że nie będą musieli tracić czasu na zbędne formalności, niepotrzebne konsultacje z menadżerami czy skomplikowane procedury. Cenią sobie szybkość, efektywność i to, jak sprzedawca potrafi dostarczyć im realną wartość.

Można sobie wyobrazić sytuację, w której świetny sprzedawca, nawet z przeciętnym produktem, jest w stanie zbudować silną lojalność klientów dzięki wyjątkowemu procesowi sprzedaży. Z drugiej strony, nawet najlepszy produkt może nie przynieść lojalności, jeśli proces sprzedaży jest frustrujący i zniechęcający.

Czego klient oczekuje od sprzedawcy?

Zadaj sobie pytanie, kto z perspektywy klienta jest złodziejem czasu, a kto wartościowym rozmówcą? Klienci nie szukają relacji dla samych relacji – oczekują, że ich czas zostanie dobrze wykorzystany, a sprzedawca dostarczy im wartość w sposób szybki i efektywny. To właśnie takie podejście buduje prawdziwą lojalność i przewagę konkurencyjną na dzisiejszym rynku.

W badaniach nad oczekiwaniami klientów wobec przedstawicieli handlowych wyłoniono siedem kluczowych elementów, które definiują, czego klienci naprawdę oczekują od takich interakcji.

Nowe spojrzenie na rynek.

Klienci oczekują, że przedstawiciel handlowy przedstawi im świeże, nietypowe sposoby widzenia rynku. Chcą dowiedzieć się, jak mogą inaczej podejść do prowadzenia swojego biznesu i co może wpłynąć na jego efektywność. Wartością, jaką wnosi handlowiec, jest pokazanie alternatywnych dróg działania, które mogą przynieść klientowi korzyści.

Pomoc w ocenie alternatyw.

Klienci cenią sobie handlowców, którzy pomagają im ocenić różne możliwości i rozwiązania, analizując z nimi plusy i minusy poszczególnych opcji. Dzięki temu handlowiec staje się nie tylko sprzedawcą, ale również partnerem biznesowym, który wspiera klienta w podejmowaniu lepszych decyzji.

Ciągłe doradztwo i konsultacje.

Klienci chcą, aby handlowiec był dostępny do regularnych konsultacji i doradztwa. Zwłaszcza w przypadku złożonych produktów i usług, doradztwo to klucz do zdobywania wiedzy przez klienta. Handlowiec, który oferuje wsparcie i dzieli się swoją wiedzą, staje się cennym źródłem informacji na temat rynku i nowych możliwości.

Pomoc w unikaniu ryzyka.

Klienci oczekują, że handlowiec pomoże im zidentyfikować i uniknąć potencjalnych zagrożeń związanych z ich działalnością. Handlowiec, który potrafi wskazać ryzyka, których klient może nie być świadomy, staje się kluczowym doradcą, pomagającym uniknąć niepotrzebnych problemów.

Przekazywanie wiedzy o nowych możliwościach.

Klienci doceniają, gdy handlowiec informuje ich o nowych możliwościach, które mogą wpłynąć na ich biznes. W wielu przypadkach to właśnie handlowcy są źródłem najnowszej wiedzy o rynku, co sprawia, że ich rola jest nieoceniona w kontekście rozwoju biznesu klienta.

Łatwość zakupu.

Kluczowym oczekiwaniem jest, aby proces zakupu był jak najprostszy i nie marnował czasu klienta. Klienci nie chcą udowadniać, jak bardzo zależy im na zakupie – oczekują, że handlowiec ułatwi im ten proces, eliminując zbędne przeszkody.

Silne wsparcie w firmie.

Klienci chcą mieć pewność, że decyzje zakupowe są poparte przez całą organizację, a nie tylko przez jedną osobę. Jeśli handlowiec zbuduje poparcie wśród kluczowych członków zespołu klienta, to osoba decyzyjna będzie czuła się pewniej, podejmując decyzję o zakupie.

Klienci oczekują, że handlowiec pomoże im działać lepiej, efektywniej i bezpieczniej. Zamiast koncentrować się na sprzedaży produktów, skup się na tym, jak twoje rozwiązania mogą przynieść realne korzyści klientowi i doprowadź do transformacji jego biznesu. Dobre relacje są efektem, a nie fundamentem dobrej sprzedaży. Jeśli twoje działania przyniosą klientowi wymierne korzyści, zbudujesz zaufanie i lojalność, które będą kluczowe dla długotrwałej współpracy.

Bariery Kupna.

Dlaczego klienci mówią „nie”?

Dlaczego my sami od czasu do czasu mówimy „nie” w stosunku do jakiejś oferty lub do jakiejś usługi?

Jeśli zajmujesz się sprzedażą, to dużo ważniejsze niż poznanie technik sprzedaży, powinno być dla ciebie zrozumienie psychologii kupna. Zrozumienie tego całego procesu mentalnego przez który każdy z nas przechodzi podejmując decyzję o kupnie czegokolwiek. Kiedy zrozumiesz ten proces mentalny klienta, to znacznie łatwiej będzie ci dopasować poszczególne strategie sprzedażowe.

Zrozumienie barier, które powstrzymują klienta przed podjęciem decyzji o zakupie, jest kluczowe dla skutecznej sprzedaży. Jeśli jako sprzedawca wiesz, co stanowi przeszkodę dla klienta – co go blokuje lub sprawia, że ma wątpliwości – możesz precyzyjnie skupić swoje działania na usunięciu tych barier, zamiast ślepo podążać za narzuconymi modelami sprzedażowymi. Modele te oczywiście mają sens i często powstają jako odpowiedź na zrozumienie psychologii kupowania, ale bez tego zrozumienia mogą stać się nieskuteczne.

Ciągle zadawaj sobie pytanie: „Która z barier kupna nie została pokonana u klienta?”

To pytanie jest kluczowe, ponieważ jeśli wszystkie bariery są pokonane, szanse na zakończenie procesu sprzedażowego sukcesem znacznie rosną.

Aby lepiej zrozumieć te bariery, warto przyjrzeć się wynikom badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych. Ankieterzy zadawali konsumentom jedno pytanie: „Czy podjęli dziś decyzję o zakupie?” Jeśli odpowiedź była negatywna, prosili o uzasadnienie. Na podstawie tych odpowiedzi wyodrębniono 4 Bariery Kupna, które najczęściej blokują konsumentów przed dokonaniem zakupu.

Przed omówieniem tych barier, chciałbym, abyś przez chwilę zastanowił się, co według ciebie stanowi taką barierę kupna. Dlaczego czasami mówisz „nie”? Zastanów się nad tym, bo zrozumienie własnych decyzji zakupowych może pomóc ci lepiej zrozumieć decyzje twoich klientów.

Brak zaufania

Zaufanie jest absolutnym fundamentem w relacjach między klientem a firmą. Bez zaufania nawet najlepszy produkt czy najatrakcyjniejsza oferta nie przekonają klienta do zakupu. Brak zaufania może występować na trzech poziomach:

– Brak zaufania do firmy: Czasami klient nie ufa całej marce lub firmie. Może to wynikać z wcześniejszych negatywnych doświadczeń, złej reputacji firmy lub po prostu z braku wiedzy o marce. W takim przypadku klient może całkowicie unikać kontaktu z firmą, nawet jeśli teoretycznie potrzebuje jej produktów lub usług.

– Brak zaufania do produktu: Klient może ufać firmie, ale może nie ufać konkretnemu produktowi lub usłudze. Może to być związane z wcześniejszymi niepowodzeniami tego produktu, złymi recenzjami lub po prostu subiektywnym odczuciem klienta. Nawet jeśli inne produkty firmy cieszą się dobrą opinią, brak zaufania do konkretnego rozwiązania może skutecznie zablokować sprzedaż.

– Brak zaufania do osoby: Czasami problem leży nie w firmie czy produkcie, ale w osobie, która ją reprezentuje. Klient może odczuwać niechęć lub brak zaufania do konkretnego przedstawiciela handlowego, co może zniechęcić go do dalszej interakcji. Nawet jeśli klient jest lojalny wobec marki i regularnie korzysta z jej produktów, brak zaufania do handlowca może utrudnić, a nawet uniemożliwić sprzedaż.

Brak potrzeby

Drugą istotną barierą jest brak potrzeby. Nawet najlepszy produkt nie znajdzie nabywcy, jeśli klient po prostu nie odczuwa potrzeby jego posiadania. Przykładem może być sytuacja, gdy ktoś posiada samochód służbowy i nie potrzebuje prywatnego pojazdu, choćby był on najbardziej luksusowy i atrakcyjny cenowo. W takim przypadku, niezależnie od innych czynników, klient po prostu nie jest targetem dla danej oferty.

Zastanów się, jak często spotykasz się z sytuacją, w której klient, choć teoretycznie zainteresowany branżą, po prostu nie widzi potrzeby zakupu? W takich przypadkach kluczowe jest zrozumienie, czy istnieje możliwość zbudowania tej potrzeby – co nie zawsze jest łatwe i wymaga głębokiego zrozumienia motywacji klienta oraz umiejętności wpływania na jego decyzje.

Brak korzyści

Kolejnym elementem może być cena. Bardzo często, kiedy zadaję pytanie, dlaczego my, klienci, mówimy „nie”, najczęściej słyszę właśnie te dwie odpowiedzi. Po pierwsze: „nie potrzebuję tego”, a po drugie: „uważam, że to jest za drogie – nie stać mnie na to”. Oczywiście cena jest bardzo ważnym elementem, ale pamiętaj, że jest ona tylko częścią całego zbioru korzyści wynikających z danego produktu, usługi czy oferty. Nie jest jedyną korzyścią. Oprócz ceny bierze się pod uwagę szereg innych elementów, takich jak bezpieczeństwo, skuteczność, gwarancja, popularność, miejsce wytworzenia (jeśli są to produkty fizyczne) itd. Cena jest ważna, ale jak już wspominałem przy omawianiu lojalności klientów, wpływa ona tylko w 9% na lojalność klientów. Okazuje się więc, że decyzja o zakupie rzadko jest podyktowana wyłącznie ceną.

Cena będzie odgrywać dużą rolę w sytuacji, gdy klient nie dostrzega innych korzyści. Zgodnie z powiedzeniem: „Jeśli nie widzę różnicy, to po co mam przepłacać?”. Jeśli klient ma do wyboru dwa produkty lub dwie usługi, które postrzega jako identyczne, ale jeden z nich jest tańszy, logiczne jest, że wybierze tańszą opcję. Twoim zadaniem jest więc pokazanie, że te produkty nie są takie same i dostarczenie wartości, która uzasadni wyższą cenę. Inaczej mówiąc, musisz wyjaśnić, dlaczego warto skorzystać z twojego rozwiązania, a nie z oferty konkurencji. Skoro pokonałeś dwie pierwsze bariery i klient już ci ufa i odczuwa potrzebę, to teraz musi dostrzec korzyści płynące z wyboru twojego produktu lub usługi.

Brak działania

Czwartą barierą, która często blokuje nas przed podjęciem decyzji, jest brak działania – brak podjęcia ostatecznej decyzji. Czasami klient mówi: „Muszę się z tym przespać” albo „Może wystartujmy po wakacjach. Albo po świętach. Albo od poniedziałku”. Oczywiście w wielu przypadkach jest to wygodna i skuteczna strategia pozbycia się handlowca, tzw. „spuszczenia go po bandzie”. Jednak często jest to także naturalny element procesu decyzyjnego, kiedy klient zastanawia się nad kupnem czegoś ważnego i istotnego dla siebie. Nie chce podejmować pochopnych decyzji, więc potrzebuje czasu na przemyślenie sprawy.

W takim przypadku należy klienta delikatnie sprowokować. Należy popchnąć w kierunku podjęcia decyzji i pomóc mu poczuć się pewnie, by wiedział, że nie ryzykuje i że będzie miał wiele korzyści z twojego rozwiązania.

Gwarantuję ci, że jeśli pokonasz wszystkie te bariery, nic nie stanie ci na drodze do sfinalizowania transakcji. Jeśli klient ma zaufanie do twojej firmy, twoich produktów i ciebie, odczuwa potrzebę, widzi korzyści z wyboru twojego rozwiązania zamiast konkurencyjnego i jest gotowy podjąć decyzję tu i teraz, to co mogłoby go jeszcze powstrzymać?

Dlatego właśnie te bariery są tak ważne, ponieważ wszelkie obiekcje, wątpliwości czy zastrzeżenia klienta, które pojawiają się w procesie kupna, wynikają właśnie z którejś z tych czterech barier. Musisz zastanowić się, z którą z nich masz do czynienia, i opracować odpowiednią strategię sprzedażową.

Artur Raba